Institut rozvoje služeb a wellness 

Přilákat wellness klientelu a udržet si stálé příznivce vyžaduje vytvářet atmosféru porozumění, vstřícnosti a dokonalé péče - místo, kde si přejeme být hýčkáni a baví nás něco dělat pro naše zdraví. Podstatný vliv na to má kvalita personálu - od recepčních, přes terapeuty/maséry a kouče, až po obsluhu a údržbu spa. Vytvoření stálé klientely je nutností pro každý dobře fungující a prosperující podnik. Pravidelná relaxace - psychická i fyzická - se stává pro řadu pracovně vytížených lidí nutností. Právě z řad manažerů, kreativních pracovníků, businessmanů, IT zaměstnanců a dalších profesí se rekrutují nejčastější wellness klienti. Při návštěvě wellness samozřejmě vyžadují příjemné prostředí, odpovídající péči a hlavně profesionální a důvěryhodný personál.

Důvěra mezi zákazníkem a personálem je alfou a omegou fungování dlouhodobého vztahu. Daleko více to platí  ve vztahu terapeuta/maséra s klientem - většina lidí dnes hledá osobní pomoc s každodenními problémy, ať už tělesného nebo psychického charakteru. Pocit důvěry, který musí klient nabýt už od prvního okamžiku, sehrává hlavní roli v tom, zda se rozhodne pro návštěvu wellness i do budoucna, a zda svou spokojenost vyjádří i doporučením příslušných služeb dalším známým a blízkým osobám.

Získá-li pocit, že objevil své wellness, svůj svět relaxace a zastavení, kde kromě tělesné regenerace nachází i něco navíc – atmosféru porozumění, empatie a možná i spřízněnou duši – kritériem pro jeho další návštěvu už nebudou ceny služeb. První pozitivní zkušenost dokáže v podobném případě probudit zájem i o další wellness procedury. A nejlepší forma publicity a propagace je spokojený zákazník.

Personál je klíč

První dojem při návštěvě jakéhokoliv zařízení dělá na klienta personál, teprve potom prostředí. Při vnímání zapojuje všechny smysly. Fyzický aspekt. Střízlivý a aupravený vzhled bez přemíry ozdob a kosmetiky. V profesionálním provozu by neměly chybět jednoduché pracovní stejnokroje a jejich přehledná identifikace (čitelné jmenovky na uniformách s uvedením pracovní funkce). Komunikace. Milé, klidné a korektní vystupování a kultivovaný projev, umění jednat rozhodně, ale bez nátlaku. Empatie a vstřícnost. Personál nemusí všechny klienty pokaždé nahlas zdravit, ale určitý kontakt například milé pousmátí a pokyv hlavou se očekává.

Profesionalita. Očekává se perfektní znalost nabízených wellness služeb každého člena personálu, který přichází do přímého kontaktu se zákazníkem. Důsledné dodržování hygieny při veškerých výkonech. Pokud klient něco hledá nebo vypadá nejistě, očekává se, že mu bude vždy někdo ochotně k dispozici.

Personál je potřeba pravidelně trénovat a motivovat, protože má zásadní podíl na zisku provozu. Wellness manažer by měl podporovat kvalitní práci a musí ji umět i patřičně ocenit. Jako motivace pro stejně kvalitní výkony do budoucna se osvědčily různé provize z prodeje kosmetických výrobků a doplňků stravy, wellness produktů, ale třeba i pravidelné vyhodnocování nejlepšího zamestnance měsíce, s patřičnou finanční odměnou k tomu. Každý z personálu by měl neustále mít pocit, že je důležitou součástí týmu, že svým přičiněním může významně přispět k rozvoji wellness a být za to zatřičně ohodnocen. Musí si být zároveň vědom toho, že jeho úspěch přímo závisí na jeho vlastních schopnostech, dovednostech a znalostech oboru.

 

Také je důležité, aby personál měl vlastní zkušenost s nabízenými produkty, jejich aplikací a účinkem, všechny procedury musejí mít všichni ozkoušené na sobě, aby je mohli lépe propagovat a prodávat. Další formou motivace je nákup produktů a služeb wellness za výhodnější ceny.

Jak zaujmout a udržet si klienty?

 

První dojem

Důvěru u potenciálních klientů začínáme budovat od prvního momentu setkání s nimi, od jejich prvního kontaktu s informacemi o wellness, a to i prostřednictvím inzerce, letáčků, webových stránek, wellness menu. Velkou pozornost je nutné věnovat jejich dotazům po telefonu nebo e-mailem.

Osobní přístup

Komunikaci s klientem navazujeme v recepci, po telefonu, při osobním setkání. Z pohledu klienta je to vždy kontakt s profesionály, to znamená i s určitou kvalitou a úrovní, za něž také platí. Očekává kultivované vystupování, profesionalitu a předvídavost vůči jeho přáním. Předpokládá také znalost nových trendů a postupů v oblasti wellness. Recepce zaujímá zvláštní postavení - recepční musí být schopny podat velmi sebejistě veškeré informace o službách a procedurách wellness. Pokud to nedokážou, ztrácí wellness zákazníka už na začátku.

První návštěva

Jak bylo řečeno, první kontakt je pro zákazníka rozhodující. Všímá si vzhledu a chování zaměstnanců, ale také prostředí, výzdoby, osvětlení interiéru a dalších detailů. Pro vytvoření pohodové atmosféry je důležitá i volba vhodného hudebního doprovodu a aromaterapie, jenž nalaďuje zákazníka na vlnu relaxace. Samozřejmostí by měly být během pobytu ve wellness k dispozici minerální vody, bylinné čaje, ovoce a další občerstvení po masáži či saunování. Skvostná čistota a vkusné servírování k nabídce patří a každý klient to jistě ocení. 

Dlouhodobá kvalita

Bez důvěry klienta v pracovníky wellness zařízení, kam začal docházet, nemůžeme u něj počítat do budoucna ani s pravidelnými návštěvami, ani s jeho podporou při budování dobrého jména salonu či hotelu. Pokud podnik nebude mít pravidelné klienty, nemůže se rozvíjet a rozšiřovat. Udržení výborného prvotního dojmu a pozitivní zkušenost, kterou měl klient během své první návštěvu, musíme i nadále udržet. Držení dlouhodobé vysoké kvality služeb je výzva, která se nám nepodaří naplnit bez spokojeného a motivovaného personálu. 

Výsledkem je spokojenost

Jednotlivé články wellness provozu – příjemné prostředí a relaxační atmosféra, profesionální a empatický personál, kvalitní wellness kosmetika a dokonalé služby – jsou těsně provázány a celkový úspěch wellness provozu záleží na jejich vzájemné harmonii. Jenom dobře sehraný tým dokáže vytvořit silnou image firmy, která dlouhodobě osloví wellness klienty. Pak je provoz ziskový, může se rozvíjet a rozšiřovat ke spokojenosti všech.

Autor: Rostislav Nyč